Sono stati presentati sabato mattina, in occasione dell’assemblea annuale dei famigliari degli ospiti della Sant’Erasmo, i risultati emersi dal questionario sul gradimento dei servizi e delle attività offerta dalla nostra RSA: il questionario ci ha restituito un quadro ampiamente positivo dell’attività della Sant’Erasmo e ha fornito anche stimoli a migliorare ulteriormente alcuni ambiti specifici.
A introdurre l’assemblea di sabato è stato il presidente della Fondazione Sant’Erasmo, Alberto Fedeli: “Ho sempre cercato di superare lo schema prestazione del servizio – utenti, ma di abbracciare prassi che consentissero ai cosiddetti utenti di essere protagonisti – ha detto il presidente della Fondazione -. Questa è la mia idea visione e il mio approccio ed è la medesima visione che vedo e che voglio curare e potenziare anche nella Fondazione Sant’Erasmo. Non dobbiamo mai parlare di “utenti” ma neanche di “pazienti” o “degenti”, ma di “ospiti”, che richiama l’essere accolti in una comunità, necessariamente e naturalmente aperta alle famiglie. Al centro non ci sono le prestazioni ma la cura e le relazioni: relazioni tra gli ospiti stessi, rispetto alle quali facilitiamo e proponiamo i momenti di socializzazione e animazione; relazione con gli operatori (medici, infermieri, OSS, ASA), che devono essere sempre più empatici e disponibili all’ascolto, dove c’è sì necessariamente professionalità ma anche e anzitutto rapporto umano; relazione con la dirigenza sanitaria e amministrativa e con noi dell’amministrazione: con la prima da vivere come si vive un rapporto con il proprio medico di base fondato su una relazione fiduciaria; con la seconda, cercando anzitutto noi dell’amministrazione di vivere la relazione, con strumenti e momenti idonei, affinché non siamo percepiti come quelli che decidono ma che decidono sì ma con un previo ascolto e conoscenza e coinvolgimento. Uno di questi strumenti è il questionario customer ospiti/parenti”.
Facendo un passo indietro, va sottolineato che abbiamo ricevuto in totale 58 questionari; ognuno di questi poteva essere compilato dall’ospite stesso oppure da uno dei parenti e, su un numero di ospiti attuale pari a 125, significa che si è espresso il 46,40% dei presenti. In particolare: 11 questionari sono stati compilati direttamente dagli ospiti, 1 dal coniuge, 35 da un figlio e 11 da un altro parente.
Attraverso quindici quesiti avevamo chiesto agli ospiti - anche tramite la compilazione da parte dei parenti - di giudicare con tre livelli di soddisfazione (“buono, sufficiente, insufficiente”, oppure “molto, adeguato, inadeguato”) i servizi della Rsa, passando dall’assistenza in segreteria alla qualità dei pasti. Ebbene, in tutte le domande è stato il livello di soddisfazione maggiore ad ottenere il numero più alto di riscontri (spiccano la pulizia dei locali e dei servizi, giudicata buona dall’81% degli ospiti, e la qualità dell’assistenza, oltre il 72%): questo risultato complessivo è di enorme soddisfazione anche perché premia l’impegno degli operatori che quotidianamente lavorano nella nostra Rsa. Anche il quesito numero 4 del nostro questionario, che chiedeva di rispondere a proposito della gentilezza e la disponibilità degli operatori, ha restituito un risultato più che positivo: in 55 casi su 58 gentilezza e disponibilità sono state giudicate buona o sufficiente. Anche la disponibilità all’ascolto del personale è in 40 casi “buona” e in altri 14 “sufficiente”.
Come naturale in questi casi, perché è questo lo scopo dell’indagine, è necessario identificare anche le eventuali criticità, per puntare a un ulteriore miglioramento: per quanto riguarda la qualità del cibo la stragrande maggioranza delle risposte ricevute ha comunque indicato come buona o sufficiente la qualità dei pasti serviti nella nostra rsa (49 risposte su 58, l’84% delle risposte): in sette casi la qualità viene giudicata insufficiente e, seppur coincidano con una bassa percentuale delle risposte ottenute, su questo ambito specifico proveremo a lavorare ulteriormente in futuro: uno spunto in questa direzione arriva già attraverso la creazione di una commissione mensa, annunciata proprio in occasione dell’assemblea di sabato.
Nel questionario era anche possibile indicare osservazioni o suggerimenti per il miglioramento dei servizi e, incassata la soddisfazione di chi ha voluto utilizzare anche questo spazio per esprimere il suo gradimento, le indicazioni fornite guideranno il nostro lavoro in futuro.
